大型ホテルの手荷物預かりを、QRコードでスムーズに管理したいロビースタッフからの相談事例

ハネソル株式会社では、QRコードを活用した業務管理システム「キューRクラウド」を提供しています。キューRクラウドは、備品管理、貸出管理、入退場記録、配送管理、受付管理、ホテルの手荷物預かり管理など、紙やExcelで行っていた現場業務を、QRコードとWebデータベースで小さく電子化するためのサービスです。この記事では、都心部の大型ホテルから寄せられた、チェックイン前・チェックアウト後の手荷物預かり業務に関する相談事例を紹介します。

ホテルでは、チェックイン前やチェックアウト後に、宿泊者の手荷物を一時的に預かるサービスがあります。

駅に近いホテルや観光客の利用が多いホテルでは、朝にチェックアウトした宿泊者が荷物を預け、夕方や夜に再び取りに来ることがあります。チェックイン前に先に荷物だけを預け、観光や商談に向かう宿泊者もいます。

今回ご相談いただいたホテルでは、毎日100人以上の宿泊者から手荷物を預かることがありました。預かるタイミングも、返却するタイミングも宿泊者によって異なります。さらに、宿泊者の多くが海外からのお客様であり、できるだけ言語の壁を意識せず、機械的に運用できる方法を探していました。

1. 都心部の大型ホテルからの相談

1-1. 相談者はロビースタッフを担当する管理者

ご相談いただいたのは、都心部にある大型ホテルでロビースタッフを担当している管理者の方でした。

同ホテルでは、宿泊者向けサービスの一つとして、チェックイン前やチェックアウト後の手荷物一時預かりを行っています。

ロビーでは、スーツケース、キャリーケース、ボストンバッグ、紙袋、買い物袋など、さまざまな手荷物を一時的に預かります。宿泊者によって荷物の個数も違います。1人で1個の場合もあれば、家族やグループで複数個の荷物をまとめて預ける場合もあります。

この業務は、ホテルのサービスとしては当たり前のように行われています。しかし、件数が多くなると、ロビースタッフにとっては大きな負担になります。

1-2. 1日に100人以上の手荷物を預かっていた

相談時点では、毎日100人以上の宿泊者から手荷物を預かる日がありました。

預かる時間は朝から昼にかけて集中します。チェックアウト後に荷物を預ける宿泊者が多いためです。一方、返却は夕方から夜にかけて分散します。観光や仕事を終えた宿泊者が、それぞれのタイミングでホテルへ戻ってきます。

つまり、預かりと返却のタイミングが一致しません。

朝に大量の荷物を預かり、午後から夜にかけて順番に返却していく。この流れを、ロビースタッフが手書きの預かり票と保管スペースの記憶、荷物の特徴を頼りに運用していました。

2. 現在の管理方法は、手書きの預かり票だった

2-1. 2枚写しの預かり票をロビーで記入していた

これまでの運用では、手荷物を預かる際に、ロビースタッフが手書きで預かり票を記入していました。

預かり票は2枚写しの伝票形式です。スタッフが内容を記入し、控えを宿泊者へ手渡します。ホテル側には、預かった内容を記録した伝票が残ります。

記入する内容は、部屋番号、荷物の個数、荷物の特徴、引取予定時間などです。スタッフは宿泊者に引取予定時間を確認し、その時間帯ごとに荷物の保管場所をある程度分けていました。

この方法は、特別な機器やシステムを使わずに始められるため、昔から多くのホテルで行われてきた運用です。

2-2. 荷物の特徴と引取予定時間を頼りに探していた

宿泊者が荷物を引き取りに来ると、スタッフは預かり票や手書きメモを確認します。

そのうえで、引取予定時間ごとに分けた保管スペースへ移動し、荷物の特徴を見ながら対象の手荷物を探します。黒いスーツケース、赤いキャリーケース、大きなバッグ、紙袋が複数個など、見た目の情報を頼りに確認します。

最後に、宿泊者本人に「こちらのお荷物で間違いありませんか」と確認し、受領確認のために伝票へサインをもらっていました。

この運用では、スタッフの経験や注意力が大きく関わります。荷物が少ない日であれば対応できますが、荷物が多い日や返却が集中する時間帯には、確認に時間がかかります。

3. 困っていたことは、ロビースタッフの負担と言語対応だった

3-1. 手荷物預かりはサービスでありながら、現場負担が大きい

手荷物預かりは、ホテルにとって大切なサービスです。

チェックイン前に荷物を預けられれば、宿泊者は身軽に観光や移動ができます。チェックアウト後も荷物を預けられれば、出発までの時間を有効に使えます。

一方で、ホテル側から見ると、手荷物預かりは売上に直結する業務ではありません。それでも、宿泊者満足度を高めるためには欠かせない業務です。

そのため、ロビースタッフの労力をできるだけ抑えながら、スムーズで間違いのない預かりと返却を行う方法が求められていました。

3-2. インバウンド宿泊者が多く、言語の壁を減らしたかった

相談いただいたホテルでは、海外からの宿泊者が多く、宿泊者全体の大きな割合を占めていました。

手荷物預かりのやり取りでは、細かい説明が必要になることがあります。何個預かるのか。何時ごろ取りに来るのか。引換券をなくさないでほしいこと。返却時に控えを提示してほしいこと。こうした説明を、複数の言語で毎回行うのは簡単ではありません。

もちろん、ホテル側では多言語対応を行っています。しかし、できるだけ説明を少なくし、QRコードの読み取りや番号札の確認など、機械的で分かりやすい運用にしたいという希望がありました。

4. お客様が実際に相談された内容

4-1. 手荷物管理をDX化したいという問い合わせ

お問い合わせのきっかけは、インターネット検索でした。

ホテル内でDXを進めるプロジェクトがあり、その一環として、ロビーにおける手荷物管理を見直したいという相談でした。

担当者の方からは、次のような内容の問い合わせがありました。

「毎日、お客様の手荷物をお預かりしていますが、すべて手書きで運用しているため、何か良い方法がないかネット検索していました」

「御社のサイトを見つけ、突然の連絡をさせていただきました」

「電話だけでは現場の状況をうまく説明しきれないので、一度ホテルまで来ていただくことは可能でしょうか」

「今どのように手荷物を預かっているかを、直接見てもらえるとありがたいです」

4-2. 具体的なシステム案が決まっていたわけではなかった

相談時点で、ホテル側に明確なシステム構想があったわけではありません。

「手書き以外に、もっと合理的な方法があるのではないか」「ホテルのロビー業務に合うDX化の方法があるのではないか」という課題感から、検索をしていたという流れでした。

手荷物預かりに関する検索をすると、専用ロッカーやセルフクロークのような設備型サービスが見つかることがあります。しかし、今回のホテルでは、大掛かりな設置工事や専用ロッカーの導入までは考えていませんでした。

すでに荷物の保管スペースはあります。ロビースタッフによる対面対応も続けます。必要だったのは、保管スペースを置き換えることではなく、現在の手書き中心の運用を、できるだけ自然な形で合理化することでした。

5. 最初に検討していた方向性

5-1. 専用ロッカーではなく、今の保管スペースを活かしたい

ホテル側が探していたのは、設備を大きく変える方法ではありませんでした。

専用ロッカーを設置するには、場所、工事、導線、費用、保守、利用方法の説明など、さまざまな検討が必要になります。既存のロビーや保管スペースのレイアウトを変えなければならない場合もあります。

今回のホテルでは、現在の荷物保管スペースを活かしながら、預かり票の記入、引換券の管理、返却時の照合を効率化したいという希望がありました。

5-2. 「システムっぽい運用」があるはずだという検索から始まった

担当者の方は、最初からQRコードを使うことを決めていたわけではありません。

手書きの預かり票ではなく、何かシステムらしい運用があるのではないか。ホテルの手荷物預かりに合うDX化の方法があるのではないか。このような漠然とした目的で検索を行っていました。

その中で、キューRクラウドの手荷物預かりやQRコード管理の活用例を見つけ、「自分たちのホテルでもできそうかもしれない」と感じて問い合わせにつながりました。

6. ハネソル側で提案した考え方

6-1. 現在の紙運用をいきなり全廃しない

ハネソル側で重視したのは、現場の負担を増やさないことです。

新しいシステムを導入しても、ロビースタッフの入力項目が増えすぎたり、宿泊者への説明が複雑になったりすれば、現場には定着しません。

そこで、次の条件を前提として提案しました。

• ロビースタッフの労力をできるだけ増やさない
• 導入コストをできるだけ抑える
• スタッフの操作学習コストを抑える
• 専用ロッカーや鍵などの物理設備を追加しない
• 現在の紙の運用イメージを大きく変えすぎない
• 印刷をできるだけ減らす
• 宿泊者に余計な手間をかけさせない
• スマートフォンを使えない宿泊者には紙対応を残す

つまり、「新しい仕組みを現場に押し込む」のではなく、「現在のロビー業務に近い形のまま、QRコードで記録と照合をしやすくする」という考え方です。

6-2. ホテルでは、部屋番号が手荷物と宿泊者をつなぐ手がかりになる

今回の提案で重要だったのは、ホテルの手荷物預かりは、一般的なイベント会場のクロークとは違うという点です。

イベント会場では、来場者の情報をその場で一から管理する必要があります。一方、ホテルの場合、宿泊者の基本情報はチェックイン時に取得されています。

そのため、手荷物預かりの場面では、氏名や住所などを改めて細かく入力する必要はありません。多くの場合、宿泊した部屋番号を記録すれば、ホテル側では誰から預かった荷物なのかを確認できます。

そこで、ロビースタッフが入力する項目は、部屋番号、預かり手荷物の個数、引取予定時刻、番号札番号、必要に応じた荷物写真に絞りました。

7. キューRクラウドで実現できる預かり時の流れ

7-1. ロビースタッフがスマートフォンから新規登録する

預かり時には、ロビースタッフがまずプラスチック製の番号札を取り出します。

次に、スマートフォンからキューRクラウドの新規登録画面にアクセスします。入力する内容は、できるだけ少なくします。

• 部屋番号
• 預かり手荷物の個数
• 引取予定時刻
• 番号札番号
• 必要に応じた荷物の外観写真

登録後、そのまま編集画面を開き、必要に応じてスマートフォンで荷物の写真を撮影します。スーツケースの色や形、タグ、紙袋の特徴などを写真で残しておくことで、返却時の確認がしやすくなります。

7-2. 宿泊者のスマートフォンに引換用QRコードを渡す

登録が完了すると、通知用のQRコードをスタッフの画面に表示します。

宿泊者には、そのQRコードを自分のスマートフォンで読み取ってもらいます。宿泊者のスマートフォン側には、引換用のQRコードが表示されます。

その画面をスクリーンショットで保存してもらい、荷物を引き取る際に提示してもらう運用にします。

紙の引換券やレシートプリンタを使わず、宿泊者のスマートフォン上に引換用QRコードを持ってもらうことで、印刷物を減らすことができます。

最後に、預かった手荷物へ番号札を取り付け、保管スペースに収納します。

1. ロビースタッフがプラスチック製の番号札を取り出す
2. スマートフォンで新規登録画面を開く
3. 部屋番号、荷物個数、引取予定時刻、番号札番号を入力する
4. 必要に応じて荷物の外観写真を撮影・登録する
5. 通知用QRコードをスタッフ画面に表示する
6. 宿泊者が自分のスマートフォンでQRコードを読み取る
7. 宿泊者のスマートフォンに表示された引換用QRコードを保存してもらう
8. 荷物に番号札を取り付けて保管する

8. キューRクラウドで実現できる返却時の流れ

8-1. 宿泊者がスマートフォンのQRコードを提示する

返却時には、宿泊者にスマートフォンに保存した引換用QRコードを提示してもらいます。

ロビースタッフは、そのQRコードを読み取ります。すると、画面上に番号札番号や預かり情報が表示されます。

スタッフは表示された番号札番号を確認し、保管スペースから対象の荷物を取り出します。

8-2. 番号札と荷物写真を確認して返却する

荷物を取り出した後、スタッフは番号札と荷物写真を確認します。

預かり時に撮影した外観写真があれば、実物と照合しやすくなります。特に、似たような黒いスーツケースが複数ある場合や、同じグループで複数の荷物を預かっている場合には、写真が確認材料になります。

確認後、宿泊者に荷物を返却します。返却が完了したら、スタッフが返却完了ボタンを押します。これにより、システム上のステータスが返却済みに変わります。

1. 宿泊者が引換用QRコードを提示する
2. ロビースタッフがQRコードを読み取る
3. 画面に表示された番号札番号を確認する
4. 保管スペースから対象の荷物を取り出す
5. 番号札と預かり時の荷物写真を確認する
6. 宿泊者に荷物を返却する
7. 返却完了ボタンを押し、返却済みとして記録する

9. スマートフォンを使えない宿泊者には、紙対応を残す

9-1. 完全なペーパーレスだけを前提にしない

ホテル業務では、すべての宿泊者がスマートフォンを問題なく使えるとは限りません。

スマートフォンを持っていない方もいます。海外からの宿泊者の場合、日本国内でインターネット接続がうまくできないケースもあります。スマートフォンの充電が切れている場合もあります。

そのため、ハネソルでは、完全なペーパーレス化だけを前提にするのではなく、必要な場合は従来どおり紙で対応できる逃げ道を残すことも提案しました。

9-2. 通常時はQRコード、例外時は紙で対応する

重要なのは、すべてを一気に置き換えることではありません。

通常時はQRコードを使って効率化し、例外時には紙で対応する。現場で無理なく使い続けるためには、この柔軟性が大切です。

たとえば、スマートフォンを使える宿泊者には引換用QRコードを電子的に渡し、スマートフォンを使えない宿泊者には従来の紙の控えを渡す。こうした併用から始めることで、ロビースタッフも宿泊者も無理なく移行できます。

10. 管理画面で確認できること

10-1. 預かり中・返却済みの状態を一覧で確認する

キューRクラウドでは、預かった手荷物ごとのデータをWebデータベースとして管理できます。

管理画面では、手荷物ごとの状態を一覧で確認できます。

• 管理番号
• 部屋番号
• 預かり日時
• 預かり手荷物の個数
• 引取予定時刻
• 番号札番号
• 荷物写真の有無
• 返却日時
• 現在のステータス
• 備考

これにより、紙の預かり票だけではなく、預かり中の荷物、返却済みの荷物、引取予定時刻を過ぎている荷物などを一覧で確認しやすくなります。

10-2. 引取予定時刻を過ぎた荷物を確認できる

ホテルの手荷物預かりでは、予定時刻どおりに取りに来る宿泊者ばかりではありません。

予定より早く来る方もいれば、予定時刻を過ぎても戻ってこない方もいます。深夜や翌日に確認が必要になるケースもあります。

管理画面で、引取予定時刻や返却状況を確認できれば、保管スペースに残っている荷物の状況を把握しやすくなります。

11. 宿泊者側の操作をできるだけ少なくする

11-1. 入力を宿泊者に任せすぎない

手荷物預かりのDX化では、スタッフ側の効率化だけを考えると、宿泊者に負担がかかる仕組みになってしまうことがあります。

たとえば、宿泊者自身に名前や連絡先、荷物の個数、引取予定時刻などを入力してもらう方式にすると、言語の壁や操作説明の手間が発生します。インバウンド宿泊者が多いホテルでは、かえってロビー業務の負担になる可能性があります。

そこで今回の提案では、宿泊者側の操作をできるだけ少なくすることを重視しました。

11-2. 宿泊者はQRコードを受け取り、返却時に提示するだけ

宿泊者は、預かり時にQRコードを読み取り、スマートフォンに表示された引換用QRコードを保存します。返却時には、そのQRコードを提示します。

宿泊者側に求める操作は、この程度に抑えます。

一方、ホテル側では、部屋番号、個数、引取予定時刻、番号札番号、写真といった必要最小限の情報を記録できます。

スタッフ側と宿泊者側の両方にとって負担が少ない形にすることで、現場に定着しやすい運用になります。

12. 同じような課題を持ちやすい業種・施設

12-1. 毎日多くの手荷物を預かるホテル

今回の仕組みは、都心部の大型ホテルだけに限られるものではありません。

駅近ホテル、観光地のホテル、空港周辺ホテル、団体客の利用が多いホテル、インバウンド宿泊者の多いホテルなど、毎日多くの手荷物を預かる施設では、同じような課題が起きやすくなります。

手書きの預かり票だけに頼る運用では、件数が増えるほど確認作業が重くなります。QRコードと番号札、荷物写真を組み合わせることで、預かりと返却の流れを整理しやすくなります。

12-2. 空港・観光地・ターミナル駅の一時預かりにも応用できる

同じ考え方は、ホテル以外の手荷物預かりにも応用できます。

• ホテルのロビーやベルデスク
• 空港の手荷物一時預かり窓口
• 観光地の荷物預かり所
• ターミナル駅周辺の一時預かりサービス
• イベント会場や講演会場のクローク
• 旅行会社の団体受付カウンター
• 大型商業施設の一時預かり窓口

いずれも、預かる物があり、あとで本人へ返却するという流れがあります。このような業務では、専用設備を導入しなくても、QRコードとスマートフォンを使うことで、預かり状況や返却状況を記録しやすくなります。

13. まとめ：ホテルの手荷物預かりは、QRコード管理と相性が良い

今回の相談は、都心部の大型ホテルから、毎日100人以上発生する手荷物預かり業務を、紙の伝票中心からQRコードを使った運用へ見直したいという内容でした。

ポイントは、大掛かりな専用ロッカーや設備を導入するのではなく、現在のロビー業務を活かしながら、記録と照合の部分をデジタル化することです。

部屋番号、荷物の個数、引取予定時刻、番号札番号、荷物写真を登録し、宿泊者にはスマートフォン上のQRコードを引換用として持ってもらう。返却時には、そのQRコードを読み取り、番号札と写真を確認して返却する。

このような流れにすることで、ロビースタッフの負担を抑えながら、手荷物の預かりと返却をスムーズに管理できます。

もちろん、すべての宿泊者がスマートフォンを使えるとは限りません。そのため、通常時はQRコード、例外時は紙対応という併用から始めることが現実的です。

ホテルの手荷物預かりは、預かり、保管中、返却済みという状態変化が明確な業務です。QRコードを使って、最低限の情報と履歴を残すことで、現場の負担を抑えながら、トラブル防止にもつなげることができます。

キューRクラウドでは、ホテルの手荷物預かりのように、紙の伝票や手書きメモで行っている現場業務を、QRコードを使ってWebデータベース化する運用を提案できます。